Kirjoitettu: 12.4.2024
Palvelumuotoilun ideana on suunnitella ja tuottaa saumattomia, käyttäjän tarpeisiin ja odotuksiin muokattuja palveluita ja tuotteita. Se on holistinen lähestymistapa, jossa loppukäyttäjä asetetaan prosessin ytimeen palvelua suunniteltaessa. Palvelumuotoilu hyödyttää kaikkia osapuolia. Kun lähestyt palveluiden ideointia, suunnittelua ja kehittämistä käyttäjän näkökulmasta, parannat tarjoamasi palvelun laatua, lisäät ymmärrystäsi asiakaskunnastasi ja ohjaat tuotekehittelyäsi, tarjontaasi ja palveluasi käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Mitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat, sitä paremmin myös organisaatiosi voi.
Palvelumuotoilu tarjoaa systemaattisen prosessin ja laajan kirjon menetelmiä kehittämistyöhön. Prosessi alkaa asiakas- ja toimintaympäristön ymmärtämisestä ja se kulkee ennakoinnin ja ideoinnin sekä mallinnuksen kautta konseptointiin, jolloin lopullinen palvelu otetaan käyttöön. Palvelumuotoilu on samalla kulttuurinmuutos, jonka avulla ohjataan organisaation tekemistä kohti aidosti asiakaslähtöistä liiketoimintaa.
Palvelumuotoilua on kaikkialla. Selkeä esimerkki on tietysti kaupan ala, jossa yritykset kilpailevat asiakkaista uniikkien tuotteiden lisäksi myös kitkattoman asiakaskokemuksen ja onnistuneen asiakaspalvelun kautta. Kaupan lisäksi palvelumuotoilua näkee vaikkapa teknologiayrityksissä, opetuksessa, liikennesuunnittelussa, terveydenhuollossa, rahalaitoksissa ja valtion palveluissa.
Palvelumuotoilun suosio näkyy myös meidän toiminnassamme. Palvelumuotoilun Ideapakka on yksi suosituimpia tuotteitamme ja olemme kirjoittaneet palvelumuotoilun menetelmistä blogiin useita kertoja vuosien varrella. Kokosimme tähän blogiin eri menetelmiä, joita voit hyödyntää oman palvelusi kehittämisessä.
Jos näistä pitäisi valita yksi menetelmä, hyvään alkuun pääsee palvelumuotoilun klassikolla Asiakaspersoonat. Löydät menetelmän alta avattuna.
Asiakaspersoonat
Palvelumuotoilussa persoona on työkalu, jolla päästään tarkastelemaan palvelun käyttäjiä erilaisten muodostettujen arkkityyppien kautta. Kun luodaan, kehitetään tai parannetaan palvelua, voidaan aina miettiä, miten kukin asiakaspersoona palvelua käyttäisi ja millaisista uudistuksista käyttäjä hyötyisi ja nauttisi.
Persoona ei ole todellinen henkilö, mutta persoonan tulisi perustua vahvaan asiakasymmärrykseen ja sen takana tulisi olla tarpeeksi laadullista tutkimusaineistoa. Joskus persoonien muodostus alkaa vähäisillä tiedoilla asiakaskunnasta. Silloin puhutaan oletuspersoonista, jotka hahmotellaan intuitiivisesti oman kokemuksen kautta. Oletuksia voi muokata ja syventää, kun käyttäjätietoa saadaan lisää.
Datasta persoonaksi
Tyypillinen prosessi asiakaspersoonia muodostettaessa jakaantuu muutamaan vaiheeseen:
- Haastattelu tai muu laadullinen tutkimus
Persoonan pohjana on syytä käyttää laadullista tutkimusaineistoa, haastattelua, tai muuta hyvälaatuista asiakasdataa ja muodostaa sen perusteella asiakasymmärrystä. - Tutkimusaineiston purkaminen
Tutkimusaineisto voidaan purkaa erillisistä lähteistä yhteen. Tärkeintä on tunnistaa sieltä kriittisiä käyttäytymismalleja ja demografisia elementtejä, jotka vaikuttavat palvelun käyttöön. Samasta henkilöstä saattaa löytyä useampikin rooli palvelun käytön kannalta. - Analysointi ja tiedon ryhmittely
Tyypillisiä muuttujia voisivat olla esim. käyttäytyminen, asenteet, demografiset tekijät jne. Ihmisiä voidaan laittaa samalle janalle tunnistetun muuttujan perusteella. Kun muuttujat tunnistetaan suhteessa toisiinsa, niistä voidaan myös nähdä toistuvuuksia ja hahmottaa, mitkä tekijät liittyvät toisiinsa. Kun toistuvuuksien perusteella tunnistetaan käyttäjäprofiileja, niistä voidaan muodostaa arkkityyppejä eli persoonia. - Persoonan muodostaminen
Kukin profiili kuvataan visuaalisesti arkkityypiksi ja tiivistetään persoonapohjalle, jossa on esim. nimi, kuva ja erilaisia olennaisia tekijöitä. Lisätietoa voi olla paljonkin lähtien toiveista ja peloista, uhista ja mahdollisuuksista aina vaikuttaviin trendeihin saakka. Tärkeätä on pyrkiä tiivistämään ja kiteyttämään persoonan olemus ja hänen motiivinsa kehitteillä olevaan palveluun.
Löydät persoonien valmiit templaatit täältä.
Lisää palvelumuotoilun menetelmiä löydät Palvelumuotoilun ideapakasta. Pakka sopii työkaluksi kaikille, jotka haluavat hyödyntää palvelumuotoilun lähestymistapaa ja monipuolisia menetelmiä!
