Kirjoitettu: 4.6.2021

Nykyajan palveluissa – sekä asiakaspalvelussa että digitaalisesti – erittäin tärkeää on ymmärtää asiakkaan tarpeita ja pystyä tarjoamaan hyviä asiakaskokemuksia. Palvelumuotoilun tehtävänä on parantaa asiakaskokemusta lisäämällä yrityksen tai organisaation asiakasymmärrystä. Mitä enemmän omaa asiakaskuntaa havainnoi ja heidän tarpeitaan ymmärtää, sitä paremmin asiakkaitaan pystyy kohtaamaan ja palvelemaan erilaisissa tilanteissa.

Palvelumuotoilussa persoona on työkalu, jolla päästään tarkastelemaan palvelun käyttäjiä erilaisten muodostettujen arkkityyppien kautta. Kun luodaan, kehitetään tai parannetaan palvelua, voidaan aina miettiä, miten kukin asiakaspersoona palvelua käyttäisi ja millaisista uudistuksista käyttäjä hyötyisi ja nauttisi.

Persoona ei ole todellinen henkilö, mutta persoonan tulisi perustua vahvaan asiakasymmärrykseen ja sen takana tulisi olla tarpeeksi laadullista tutkimusaineistoa. Joskus persoonien muodostus alkaa vähäisillä tiedoilla asiakaskunnasta. Silloin puhutaan oletuspersoonista, jotka hahmotellaan intuitiivisesti oman kokemuksen kautta. Oletuksia voi muokata ja syventää, kun käyttäjätietoa saadaan lisää.

Datasta persoonaksi

Tyypillinen prosessi asiakaspersoonia muodostettaessa jakaantuu muutamaan vaiheeseen:

  1. Haastattelu tai muu laadullinen tutkimus
    Persoonan pohjana on syytä käyttää laadullista tutkimusaineistoa, haastattelua, tai muuta hyvälaatuista asiakasdataa ja muodostaa sen perusteella asiakasymmärrystä.
  2. Tutkimusaineiston purkaminen
    Tutkimusaineisto voidaan purkaa erillisistä lähteistä yhteen. Tärkeintä on tunnistaa sieltä kriittisiä käyttäytymismalleja ja demografisia elementtejä, jotka vaikuttavat palvelun käyttöön. Samasta henkilöstä saattaa löytyä useampikin rooli palvelun käytön kannalta.
  3. Analysointi ja tiedon ryhmittely
    Tyypillisiä muuttujia voisivat olla esim. käyttäytyminen, asenteet, demografiset tekijät jne. Ihmisiä voidaan laittaa samalle janalle tunnistetun muuttujan perusteella. Kun muuttujat tunnistetaan suhteessa toisiinsa, niistä voidaan myös nähdä toistuvuuksia ja hahmottaa, mitkä tekijät liittyvät toisiinsa. Kun toistuvuuksien perusteella tunnistetaan käyttäjäprofiileja, niistä voidaan muodostaa arkkityyppejä eli persoonia.
  4. Persoonan muodostaminen
    Kukin profiili kuvataan visuaalisesti arkkityypiksi ja tiivistetään persoonapohjalle, jossa on esim. nimi, kuva ja erilaisia olennaisia tekijöitä. Lisätietoa voi olla paljonkin lähtien toiveista ja peloista, uhista ja mahdollisuuksista aina vaikuttaviin trendeihin saakka. Tärkeätä on pyrkiä tiivistämään ja kiteyttämään persoonan olemus ja hänen motiivinsa kehitteillä olevaan palveluun.

Persoona-työkalusta löytyy myös työpohja eli templaatti. Ideapakan digitaaliset työpohjat ovat vapaasti käytössäsi. Persoonan templaatti löytyy täältä:

Linkki Miroon   

Tsekkaa myös muita palvelumuotoilun ja ideoinnin templaatteja täältä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *