Kirjoitettu: 11.6.2021
Palvelumuotoilussa asiakaskunnasta kerättyä dataa kannattaa hyödyntää monin erilaisin menetelmin. Yksi tapa kehittää omaa palveluasi, on visualisoida asiakkaan kokemuksia asettumalla hänen rooliinsa kerätyn datan avulla. Visualisoimalla asiakkaan kontaktipisteitä, kokemuksia ja tuntemuksia ymmärrät paremmin asiakkaidesi toimintaa palvelussasi. Kun otat asiakkaan roolin, tarkastelet samalla omaa palveluasi objektiivisemmin, jolloin vapaudut omista ennakko-oletuksistasi ja tuntemuksistasi.
Empatiakartta on palvelukokemuksen visualisoinnin menetelmä, jonka avulla kehität palveluasi asiakaslähtöisemmäksi. Menetelmä auttaa sinua hahmottamaan millaisia asiakkaasi ovat, mitä he haluavat ja mihin tarpeisiin palvelusi pitää vastata. Empatiakartan avulla pystyt tiivistämään asiakasymmärryksesi visuaalisesti. Kerää siis dataa asiakkaidesi kokemuksista ja eläydy heidän rooliinsa. Empatiakarttaa laatiessasi opit tuntemaan empatiaa palvelusi käyttäjiä kohtaan: tunnistat jatkossa heidän tarpeitaan, tunteitaan, toiveitaan ja pelkojaan ja pystyt kohtaamaan asiakkaasi heidän tarpeensa tunnistaen.
Empatiakartta
Piirrä itse tai hyödynnä valmista työpohjaa, jossa on seuraavat alueet:
- Käyttäjä: Ketä me haluamme ymmärtää? Missä tilanteessa hän on? Mikä on hänen roolinsa tilanteessa?
- Näkee: Miltä käyttäjän ympäristö näyttää? Mitä hän näkee muiden tekevän?
- Sanoo: Mitä palvelun käyttäjä sanoo? Minkälaisia asenteita ja suhtautumisia hänellä on? Mitä voisimme kuvitella hänen sanovan?
- Tekee: Mitä hän tekee? Mitä tiedämme hänen käyttäytymisestään? Mitä hän voisi tehdä?
- Kuulee: Mitä hän kuulee muiden sanovan? Ketkä vaikuttavat palvelun käyttäjän mielipiteisiin? Millaisia vinkkejä hän saa? Mitä medioita hän käyttää?
- Ajattelee ja tuntee: Mikä käyttäjälle on tärkeää? Mikä häntä liikuttaa? Mitä haaveita ja unelmia käyttäjällä on?
- Kipupisteet: Mikä turhauttaa palvelun käyttäjää? Mitä esteitä hän kohtaa? Mitä riskejä hän kaihtaa?
Onnistumiset: Mitä käyttäjä haluaa saavuttaa ja miten hän arvioi onnistumisia? Miten hän saavuttaa tavoitteensa?
Täydennä työpohjaan eli templaattiin kaikki yllä olevat alueet eläytyen asiakkaan maailmaan.
Empatiakartasta löytyy myös työpohja eli templaatti. Ideapakan digitaaliset työpohjat ovat vapaasti käytössäsi. Empatiakartan templaatti löytyy täältä:
Tsekkaa myös muita palvelumuotoilun ja ideoinnin templaatteja täältä.
