Kirjoitettu: 12.2.2021

Kirjoittaneet: Mervi Rauhala ja Jani Turku

Olemme päässeet palvelumuotoilun prosessin neljänteen, eli viimeiseen vaiheeseen Konseptoi ja vaikuta. Lue myös kolmesta edellisestä vaiheesta: Kartoita ja ymmärrä, Ennakoi ja ideoi ja Mallinna ja arvioi.

 

Konseptoi ja vaikuta -vaiheessa keskitytään palvelun lopulliseen konseptointiin ja käyttöönottoon. Myös visio palvelun kehittämisen tulevaisuudesta on tärkeää. Palvelun kehittämisen kannalta tässä vaiheessa on hyvä huomioida lisäksi sitä, miten palveluntuottajan kyvykkyydet ja resurssit pystyvät mukautumaan tulevaisuuden haasteisiin.

Liiketoiminnan tasolla konseptoitaisiin palvelun liiketoimintamallia. Palvelun tuottamista voidaan taas konseptoida vaikkapa laatimalla visuaalinen palvelusuunnitelma eli Service Blueprint. Lopputulemana vaiheesta on käytössä oleva uusi palvelu tai kehitetty versio jo olemassa olevasta palvelusta ja lisäksi takataskussa on suunnitelmat jatkokehittämisestä.

Kokeile itse: Service Blueprint

Service Blueprint on yksityiskohtainen ja lineaarinen kuvaus palvelun toiminnasta, jossa laitetaan asiakkaan toiminnot keskiöön. Tavoitteena on hahmottaa palvelun eri elementit ja niiden väliset yhteydet. Menetelmän vahvuuksia ovat skaalattavuus ja joustavuus. Service Blueprint helpottaa tiedonsiirtoa sekä auttaa hahmottamaan kokonaiskuvaa.

Menetelmä lainaa teatterista tuttuja rakenteita ja kuvaa yleensä nämä viisi peruselementtiä:

  1. Fyysiset asiat ja tilat: minkä kanssa asiakkaat, palvelun käyttäjät ja palvelun tekijät ovat tekemisissä. Vaikka tämä on kaavion ensimmäinen rivi, monesti se on helpointa täyttää vasta viimeisenä.
  2. Asiakkaan toiminta: mitä asiakkaat tekevät palvelukokemuksen aikana.
  3. Front Stage: mitä asiakkaat näkevät ja minkä kanssa ovat vuorovaikutuksessa. Joillain aloilla voi olla, että teknologia vuorovaikuttaa asiakkaan kanssa.
  4. Back Stage: kaikki muut työntekijöiden toiminnat, valmistelut tai vastuut. Asiakkaat eivät näe näitä, mutta ne tekevät palvelun mahdolliseksi.
  5. Tukiprosessit: Sisäiset ja ulkoiset aktiviteetit, jotka tukevat palvelun tekijöitä tuottamaan palvelua.

Käytön kannalta on olennaista hahmottaa jako asiakkaalle näkyvään ja näkymättömään osaan, jossa taustatyö ja -prosessit tapahtuvat.

 

Menetelmä soveltuu loistavasti olemassa olevan palvelun tai asiakkaan kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen kehittämiseen. Sitä voi käyttää oman palvelun vertaamiseen kilpailijan vastaavaan tutkimalla niiden kehitettävän palvelun epäonnistumisia tai virhetilanteita. Blueprint on oivallinen työkalu konseptointityössä, kun on tarpeen tarkentaa toteutuksen yksityiskohtia. Menetelmästä on kuitenkin apua myös palvelukehityksen usvaisessa alkupäässä, jossa vasta hahmotellaan alustavaa palveluideaa. On monia muitakin tapoja tehdä blueprint, tämä menetelmä myötäilee G. Lynn Shostackin Harvard Business Reviewssä vuonna 1984 julkaisemaa blueprintiä.

Kokemuksia konseptoinnista

Case – Service Blueprint uuden palvelun konseptoinnissa

Projektin varsinaisena tavoitteena oli kehittää tilaajayritykselle palvelukehitysprosessi ja löytää ketteriä ja toimivia tapoja kehittää uusia palveluita asiakkaita osallistaen. Prosessin kehittämisen yhteydessä työstettiin myös muutamia konkreettisia palveluaihioita. Service Blueprint osoittautui hyväksi ja tehokkaaksi menetelmäksi ideoida palvelun tuottamisen tapoja ja tunnistaa palvelun kannalta kriittisiä asioita, joihin oli otettava kantaa.

Lähitoteutuksena järjestetyssä työpajassa oli kuutisen osallistujaa, jotka jaettiin kahteen 3 hengen ryhmään. Molemmat saivat saman toimeksiannon, eli mallintaa ensin vaihe vaiheelta sekä loppukäyttäjän että ostavan asiakkaan polut, ja lähteä sitten hahmottelemaan kuinka palvelua tuotetaan missäkin vaiheessa. Blueprinttausta tehtiin perinteisin menetelmin, eli liimalapuin whiteboardeille.

Loppukäyttäjän ja ostavan asiakkaan polusta molemmat ryhmät suoriutuivat kohtuullisen kivuttomasti ja nopeasti. Myös asiakasflowta oli ehditty miettiä. Hyvin pian molemmat ryhmät kuitenkin törmäsivät palvelun tuottamisen kannalta perustavanlaatuisiin kysymyksiin, joihin heidän tuli ottaa kantaa. Kenen vastuulla mikäkin kokonaisuus palveluarkkitehtuurista olisi ja mitä kannattaisi ulkoistaa? Palvelukonsepti edellytti esimerkiksi fyysistä varastoa. Missä se käytännössä sijaitsisi? Palvelumallia olisi myös mahdotonta pyörittää ilman jonkinlaista sovellusta ostavalle asiakkaalle ja palvelun loppukäyttäjälle. Millaisia rajapintoja tulisi ottaa huomioon sovelluksen kehitystyössä ja kuinka innokkaasti maksavat asiakkaat ylipäänsä ottaisivat käyttöön uuden sovelluksen?

Mielenkiintoista ja hedelmällistä tässä palvelukehityksen hyvin varhaisessa vaiheessa vedetyssä Service Blueprint -harjoituksessa oli, että ryhmät päätyivät suosimaan erityyppisiä ratkaisuja ja toimintamalleja. Molemmilla oli omat perustelunsa. Harjoituksen päätteeksi käyty yhteinen keskustelu osoittautuikin todella hyödylliseksi. Sen avulla oli mahdollista tunnistaa ja listata epävarmuustekijöitä, joita tulisi työstää ja validoida, mikäli palvelua haluttaisiin viedä eteenpäin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *