Kirjoitettu: 5.2.2021

Kirjoittaneet: Mervi Rauhala ja Jani Turku

Olemme päässeet blogissamme palvelumuotoilun prosessin kolmanteen vaiheeseen Mallinna ja arvioi. Löydät johdatuksen ja menetelmävinkin ensimmäiseen vaiheeseen Kartoita ja ymmärrä täältä ja toiseen vaiheeseen Ennakoi ja ideoi puolestaan täältä.

Mallinna ja arvioi -vaiheessa korostuu kehitettävän palvelun nopea mallinnus ja testaus. Aineettoman palvelun konkretisointi erilaisiksi kokeellisiksi malleiksi mahdollistaa eri osapuolten, esimerkiksi asiakkaiden ja työntekijöiden, mukaan ottamisen testaukseen. Tavoitteena on saada mahdollisimman varhaisessa vaiheessa selville puutteita ja epäkohtia sekä selvittää ollaanko kehittämässä toimivaa ja haluttavaa palvelua, vai pitääkö kehitystyössä ottaa uusi suunta.

Palvelua konkretisoidaan visualisoimalla sitä erilaisin keinoin, rakentamalla palvelusta prototyyppejä ja simuloimalla tilanteita. Menetelmät ovat tyyppillisesti visualisoivia, simuloivia ja kokeellisia. Vaiheen lopputulemana on riittävä määrä syvälliseen asiakasymmärrykseen perustuvia ja testattuja ratkaisuja.

Kokeile itse: Konseptin validointi

Validoinnilla hankitaan vahvistusta ideoille ja ratkaisuille. Validointi on helpompaa, kun konseptia voidaan testata erilaisten mallinnusten, prototyyppien ja kokeilujen avulla.

Prototyyppi voi olla monentasoinen riippuen mitä sillä tavoitellaan ja missä vaiheessa kehitystyötä ollaan. Aluksi konseptista voidaan tehdä vaikkapa vain karkea mallinnus.

Konseptin validoinnissa on mahdollista saada rehellistä palautetta ja kehitysideoita. Mahdollisten puutteiden löytyminen nimenomaan tässä vaiheessa on hyvä asia. Validointitilanteessa voidaan havainnoida miten osallistujat reagoivat prototyyppiin ja ovat vuorovaikutuksessa sen kanssa. Toisaalta voidaan myös selvittää onko konseptissa jotain mitä osallistujat eivät ymmärrä: Onko heille esimerkiksi selvää kenelle palvelu on suunnattu ja miksi. Tai mitä reaktioita konsepti heissä herättää.

Ota videota, kuvia, tee muistiinpanoja. Pyydä käyttäjää ajattelemaan ääneen ja selostamaan toimintaansa prototyypin kanssa, jos se soveltuu tilanteeseen. Kannusta osallistujia peilaamaan konseptia omiin tarpeisiinsa ja odotuksiinsa.

Kehitystyön loppuvaiheessa voidaan tarvita valmista palvelua läheisesti muistuttavaa ns. high fidelity -prototyyppiä. Silloin tavoitteena on enemmänkin ratkaisujen hiominen kuin kokonaan uuden luominen.

Kokemuksia validoinnista

Case – Palvelukonseptin validointi prototyypin avulla

Case liittyy samaan projektiin, josta kerroimme edellisessä bloggauksessa. Projektin tavoitteena oli siis kehittää uusi, kuluttajille suunnattu digitaalinen palvelu. Projektissa validoitiin palveluideaa parissa eri vaiheessa eritasoisilla prototyypeillä. Jatkuva, iteratiivinen palautteen keruu ja validointi onkin palvelumuotoilun ytimessä.

Jo ennen varsinaista konseptointiprojektia useista kymmenistä uusista palveluideoista oli suodatettu ja jalostettu potentiaalisimpia. Palveluideoiden määrä oli tässä vaiheessa rajattu kahdeksaan lupaavimpaan ideaan. Kukin idea oli kuvattu muutamalla lauseella A4-paperille ja ideaa oli havainnollistettu käsin piirretyllä käyttöliittymänäkymällä.

A4-hahmotelmat toimivat eräänlaisena varhaisen vaiheen prototyyppinä, jonka avulla asiakkaiden oli helpompi hahmottaa idea ja antaa siitä palautetta. Potentiaalisissa asiakkaissa oli tunnistettu kaksi hieman erityyppistä profiilia erilaisin motivaatioin ja painotuksin. Ideoista kerättiin palautetta paperiprotoilla viideltätoista asiakkaalta. Osa asiakkaista haastateltiin kasvokkain. Lisäksi toteutettiin ryhmäkeskustelu, johon osallistui seitsemän henkeä.

Tämä osoittautui riittäväksi määräksi. Ideoiden joukosta alkoi erottua muutamia parhaita ideoita erityisesti toisen asiakasprofiilin osalta. Tähän asiakasprofiilin päätettiin panostaa, sillä se oli tutumpi ja helpompi tavoittaa.

Varhaisen vaiheen ideavalidoinnin jälkeen valittiin lopulta yksi aihio, joka haluttiin konseptoida tarkemmin ja lähteä koeponnistamaan sitä asiakkaiden kanssa. Tavoitteena oli tuottaa valitusta palveluideasta prototyyppi mahdollisimman nopeasti.

Konseptia ideoitiin ja tarkennettiin ideointityöpajassa (ks. Ennakoinnin ja ideoinnin bloggaus) ja siitä tehtiin ns. rautalankatasoinen prototyyppi, joka mallinsi yhtä palvelun keskeistä käyttäjäpolkua ja tärkeintä toiminnallisuutta. Sisällöt, kuvat ja visuaalisuus oli mallinnettu tässä vaiheessa vielä hyvin karkealla tasolla. Proton tärkein tehtävä oli validoida nimenomaan palveluideaa, ei visuaalista toteutusta tai toiminnallisuuden tarkkaa toteutustapaa. Prototyyppiä testattiin viiden potentiaalisen asiakkaan kanssa. Yleensä tämä määrä riittää antamaan tarpeeksi luotettavan käsityksen konseptin vahvuuksista ja heikkouksista. Suurempaa määrä testejä ei useinkaan ole mielekästä tehdä samalla prototyypillä vaan mieluummin kehittää konseptia palautteen perusteella ja osallistaa lisää asiakkaita seuraavalla iterointikierroksella.

Prototyyppien suhteen kannattaa aina hakea optimaalinen taso pohtimalla sitä, miten saadaan parhaat opit seuraavia askeleita varten mahdollisimman pienellä työllä. Muuten syntyy hukkaa. Aina on nimittäin mahdollista, että idea ei toimikaan ja oletukset asiakkaiden kaipaamista toiminnallisuuksista eivät osuneet oikeaan.

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *