Kirjoitettu: 22.1.2021

Kirjoittaneet: Mervi Rauhala ja Jani Turku

Kirjoitimme viime viikon blogissamme palvelumuotoilusta. Tällä viikolla keskitymme palvelumuotoiluprosessin ensimmäiseen vaiheeseen – kartoita ja ymmärrä.

Kartoita ja ymmärrä -vaiheessa korostuu tiedonhankinta ja jo olemassa olevan asiakas- ja toimintaympäristön ymmärrys. Tähän ensimmäiseen vaiheeseen kuluu yleensä eniten aikaa: hahmotetaan nykyinen tieto ja hankitaan sitä roimasti lisää. Koska koko kehitysprosessi perustuu asiakkaiden tilanteiden, tarpeiden, käyttäytymisen, arvojen yms. ymmärrykseen, tämä vaihe luo perustan seuraaville askelille ja koko tekemiselle.

Vaiheeseen soveltuvat monenlaiset tiedonhankinta- ja asiakasymmärrystä lisäävät menetelmät, alla esimerkkinä fokusryhmähaastattelu, jonka avulla syvällistä tietoa ja ymmärrystä kartutetaan nopeasti.

Kokeile itse: Fokusryhmähaastattelu

Fokusryhmähaastattelu, tunnetaan myös nimellä fokusryhmäkeskustelu, on nopea ja kustannustehokas tapa kerätä yhdellä kerralla mielipiteitä, palautetta, näkemyksiä ja ideoita useammalta henkilöltä tai asiakasryhmän edustajalta.

Ryhmäkeskustelussa monen ihmisen on ehdittävä olla äänessä, joten teemojen määrä ja keskustelurunko on rajattava ja aktiviteetit on suunniteltava huolellisesti, jotta asioita ehditään käsitellä riittävän syvällisesti. Ryhmäkeskustelua tulee ohjata ja varmistaa, jotta kaikkia kuullaan tasapuolisesti ja ryhmä pysyy käsiteltävässä aiheessa. Ihannetapauksessa vetäjän ei tarvitse huolehtia muistiinpanojen tekemisestä, vaan hän voi keskittyä session fasilitointiin.

Fokusryhmiä myös kritisoidaan. Kritiikki kohdistuu esimerkiksi siihen, että tilanne on osallistujalle keinotekoinen. Tuntemattomat ihmiset kokoontuvat heille vieraaseen tilaan tai virtuaalikokoukseen keskustelemaan. Ollaan kaukana elävästä elämästä ja ympäristöstä, jossa keskustelun kohteena olevaa palvelua tai tuotetta käytettäisiin. Ryhmäpaine voi johtaa siihen, että ollaan samaa mieltä ja myötäillään muita. Eikö käsittely jää väkisin pinnalliseksi? Kuinka syvällistä ymmärrystä on ylipäänsä mahdollista saada?

Tulokset jäävätkin laihoiksi, jos fokusryhmähaastattelu on fasilitoitu kehnosti. Jos sen sijaan panostetaan fasilitointiin ja rakennetaan sessioon mielekkäitä aktiviteetteja, saadaan fokusryhmästä taatusti paljon kiinnostavaa ja hyödyllistä tietoa kehittämisen tueksi.

Kuten kaikkien menetelmien kohdalla – mieti aina kokonaisuutta ja tavoitteita. Missä vaiheessa kehittämistyötä ja mihin menetelmiin yhdistettynä fokusryhmästä saadaan paras hyöty irti?

Kokemuksia kehittämisestä

Case – uutismediapalvelun kehittäminen:

Tutkimuksella oli useampia tavoitteita. Laajempana tavoitteena oli ymmärtää miten ihmiset seuraavat uutisia, millaisia uutismedioita he käyttävät ja millaisia eroja heidän välillään on. Päätavoitteena oli saada tuoretta asiakasymmärrystä uutismediapalvelun kehittämiseksi. Miten palvelu vastaisi vielä paremmin asiakkaiden tarpeita ja miten käyttökokemusta ja käytettävyyttä voisi parantaa. Lisäksi haluttiin selvittää asiakkaiden mielikuvia kyseisestä mediasta.

Tutkimuksessa yhdisteltiin ennakkoon pidettävää päiväkirjaa uutismedian käytöstä, yksilöhaastatteluja, käytettävyystestausta ja hyvin fasilitoitua, työpajamaista fokusryhmää. Fokusryhmän tehtävänä oli pääosin validoida aiempaa tutkimusta, mutta siinä avautui myös muutama uusi näkökulma.

Noin 2,5 tuntia kestävä fokusryhmä käsikirjoitettiin tarkasti etukäteen ja ohjelma rakennettiin aktiviteettien varaan. Yksilötehtävien avulla vältettiin ryhmäajattelu ja annettiin jokaiselle osallistujalle mahdollisuus esittää omia näkemyksiään. Rytmitys fokusryhmässä muodostettiin pääsääntöisesti niin, että osallistujat valmistelivat ensin oman tuotoksensa, jonka pohjalta käytiin yhteinen keskustelu. Virikkeinä ja aktiviteetteina hyödynnettiin muun muassa eräänlaista korttiluokittelua, arviointijanoja ja omia brändimielikuvia kuvaavien adjektiivien valintaa.

Monimuotoisen aktiviteettivalinnan sekä tarkkaan suunnitellun fasilitoinnin pohjalta fokusryhmäkeskustelua käytettiin osana uutismediapalvelun kehittämistä. Haastatteluiden avulla saatiin tietoa ja ymmärrystä aiemmasta tutkimuksesta ja työtapana tästä oli suurta apua palvelun kehittämisessä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *