Kirjoitettu: 8.9.2023
Palvelumuotoilussa ajattelun ytimessä tulisi olla empatia ja toisen asemaan asettuminen. Muotoiluajattelussa puhutaan vastaavasta lähestymisestä termillä ihmiskeskeinen kehittäminen. Empatialla tai ihmiskeskeisellä lähestymistavalla halutaan tietoisesti hahmottaa palvelun tai tuotteen käyttäjien tarpeita ja asettua heidän asemaansa.
Persoona on menetelmä, jolla luodaan tyypillinen, mutta kuvitteellinen palvelun käyttäjä. Persoonat ovat profiileja, joilla kuvataan tyypillinen käyttäjä ja hahmotetaan hänen tarpeitaan, intressejään, tyypillisiä haasteita ja toiveita sekä millaista osaamista hänellä on. Käyttäjä ei ole aito käyttäjä, muttei myöskään pelkkä stereotyyppi, vaan sopiva yleistys samankaltaisuuksineen. Lisää persoonista menetelmänä on kirjoitettu aikaisemminkin Ideapakan blogissa.
Palvelumuotoilussa ja monissa ketterän kehittämisen kokonaisuuksissa tulee vastaan tilanteita, joissa tarvitaan uusia persoonia, koska sellaisia joko ei ole ennestään tai päivitys on tarpeen, koska ollaan ymmärretty lisää käyttäjädatan perusteella. Otetaan esimerkki ihan oikeasta projektista: eräällä pankkipalvelulla on erilaisia käyttäjiä ja läheskään kaikki kehittäjät eivät tapaa asiakkaita normaalissa työssään. Kun tiimissä kehitetään uutta ominaisuutta tai parannetaan käytettävyyttä, on hyvä olla mielessä mikä on tärkeää ja miten erilaiset persoonat kokevat uudistuksia. Usein persoonien kautta tulee kehitykseen selkeä fokus, kun tarve tunnistetaan luotujen persoonien avulla.
Palvelumuotoilun työpaja: luodaan käyttäjäpersoonia
Alla on Janin ajatuksia persoonien kehittämisestä työpajassa.
Kehitin yhden mahdollisen juoksutuksen, miten ammattilainen saattaisi rakentaa palvelumuotoilun työpajan käyttäen Ideapakan suunnittelutyökalua sekä Palvelumuotoilun Ideapakkaa. Tässä työkalussahan fasilitoidun tilanteen voi jakaa viiteen osaseen:
- Aloitus
- Nykytila
- Tulevaisuus
- Tekeminen
- Loppuun
Blogisarjan aikaisemmat osat löydät täältä eli perusteet frameworkin käyttöön, sekä kuinka samalla suunnittelupohjalla voitaisiin suunnitella mielekäs kokous.
Kun tehdään tällainen työpaja, jossa muodostetaan persoonia, alkuun tarvitaan joko hyvä alustus asiakasymmärryksestä tai joissain tapauksissa se voidaan muodostaa yhdessä.
Työpaja aloitetaan jollain ryhmän tarvitsemalla fokusoinnilla tai lämmittelyllä, sen jälkeen käydään läpi erillinen alustus asiakasymmärryksestä, joka toimii nykytilan pohjana. Vaihtoehtoisesti alustus voidaan tehdä yhdessä, jolloin pakasta voidaan käyttää esim. menetelmiä Mitä tiedämme nyt tai Mind dump. Jos aitoa dataa ei ole, voidaan tällaisia protopersoonia käyttää kehittämisen tukena, mutta tällöin mahdollisena sudenkuoppana ovat heikosti tehdyn persoonan väärät tai puutteelliset johtopäätökset. Tästä työvaiheesta kokonaisuutena muodostuu nykytila.
Persoonan tekemistä helpottaa simppelikin pohja. Persoona-menetelmä voidaan hahmottaa osaksi nykytilaa tai osaksi tulevaisuutta, se on fasilitaattorin päätettävissä.
Tulevaisuutta fasilitoitaessa uusia ominaisuuksia voi aina testata persoonan tarpeisiin ja persoonaa voidaan täydentää tarvittaessa. Joskus persoonat ovat käytännössä sivullinen tekstiä ja kuva, joskus niistä on tehty ihan pahvisia ständejä muistuttamaan kehittäjiä arjessa. Ja ollaanpa joskus tehty todeksi persoonia ihan elävien näyttelijöidenkin avulla.
Tulevaisuus-osiossa voidaan tarvittaessa testata tai kokeilla joitain palvelun aspekteja persoonalle. “Tää on hyvä, Petteri Persoona arvostaisi nopeutta ja tarviis tällaista tietoa palvelua käyttäessään.” Tai voidaan miettiä uusia ominaisuuksia Persoonan ja Arviointimatriisi-menetelmän yhteistyönä.
A/B-testaus on yleinen tapa saada tietoa erilaisten valintojen vaikutuksista ja se voisi mennä hyvin tuohon tekemisen osioon. Tärkeimmät huomiot sieltä viedään tuotteen tai palvelun osaksi.
Työpajan päätteeksi tehdään vielä Loppuun-osio eli vaikkapa kerrataan mitä on saatu aikaan tai hahmotetaan yhdessä, mitä tapahtuu seuraavaksi.
Lataa työkalu itsellesi täältä:
Löydä lisää palvelumuotoilun menetelmiä Palvelumuotoilun ideapakasta. Pakka sopii työkaluksi kaikille, jotka haluavat hyödyntää palvelumuotoilun lähestymistapaa ja monipuolisia menetelmiä!
