Kirjoitettu: 24.3.2017
Palvelumuotoilussa pyritään ymmärtämään millaisena prosessina palvelu näyttäytyy palvelun käyttäjälle ja millainen kokemus siitä muodostuu. Kun prosessi eri kosketuspisteineen on visualisoitu, sitä on helpompi kehittää ja parantaa. Visualisoinnin avulla voidaan tehokkaammin pureutua siihen mitkä kohtaamispisteet toimivat nyt hyvin asiakkaiden näkökulmasta ja missä toisaalta tuotamme pettymyksen tai asiakas turhautuu.
Samaan prosessivisualisointiin voidaan myös kuvata miten palvelua tuotetaan kussakin vaiheessa ja kosketuspisteessä. Näin voidaan tunnistaa esimerkiksi sisäiset pullonkaulat. Lisäksi saadaan parempi ymmärrys siitä miten eri toiminnot yrityksen sisällä osallistuvat palvelun tuottamiseen ja asiakkaan kokemuksen muodostumiseen.
Service Blueprint on jo 1980-luvun alkupuolella kehitetty palveluiden kehittämisen menetelmä, joka nimensä mukaisesti pyrkii kuvaamaan palvelun rakennuspiirustukset.
Menetelmästä on loputtomiin erilaisia variaatioita ja painotuksia. Alkuperäisessä menetelmässä tapahtumat jaetaan asiakkaalle näkyviin (front stage) ja näkymättömiin (back stage). Lisäksi kuvataan tukiprosessit ja mitä fyysisiä tiloja ja asioita asiakas kussakin palvelun vaiheessa kohtaa. Olennaisinta on, että prosessia lähdetään mallintamaan aina asiakkaan näkökulmasta käsin. Mitä asiakas tekee, näkee ja kokee missäkin vaiheessa.
On hyvä muistaa, että tämänpäivän digitalisoituneessa maailmassa asiakkaan palvelupolut ovat harvoin yksinkertaisia ja lineraarisia. Service Blueprint auttaa kuitenkin hahmottamaan palvelukokemusta asiakkaan näkökulmasta käsin ja on hyvä lähtökohta kehittämistyölle.-Mervi Rauhala, Palvelumuotoilun Ideapakan käsikirjoittaja.
Perjantai-idea on blogin vakituinen kategoria. Kerran viikossa esittelemme erilaisia ideoita ja menetelmiä ja niiden sovelluksia kuukauden ideapakasta. Maaliskuun pakkana on Palvelumuotoilu.
