Kirjoitettu: 30.9.2022

Kirjoittanut Saara Jäämies

Saara Jäämies on palvelumuotoilun, yhteiskehittämisen ja fasilitoinnin ammattilainen. Hän on työskennellyt monipuolisissa tehtävissä asiakas-, kehittämis- ja projektityössä, verkostojohtamisen, järjestömuotoilun sekä julkisen sektorin ja yritysten uusien toimintamallien ja palveluiden parissa. Saara on ihmiskeskeinen muotoilija ja fasilitaattori, jolla on kokemusta satojen organisaatioiden, verkostojen ja yhteisöjen työpajojen ja kehittämisprosessien fasilitoinnista. Saara työskentelee Digitalistilla Senior Service Designerina.

Palvelumuotoilussa kokonaisuuden muodostaa prosessi, joka takaa jatkuvuuden tekemisessä ja kehittämisessä. Palvelumuotoiluprosessin yksi tärkeimpiä vaiheita on kerätyn asiakasymmärryksen tekeminen näkyväksi ja ymmärrettäväksi. Tämä on mielestäni juuri sitä palvelumuotoilijan ydinosaamista – asiakasymmärryksen keräämisen ohella. Ymmärrämme miten, miksi ja millaista asiakasymmärrystä pitää kerätä, ja erilaisilla keinoilla tuomme tuon kerätyn ymmärryksen näkyväksi. Varsinkin silloin, kun muotoilua tehdään yhteiskehittäen tai yhteissuunnittelun prosessia noudattaen, on asiakasymmärryksen ymmärrettäväksi tekemisellä erityisen suuri rooli.

Palvelupolku on yksi tunnetuimpia palvelumuotoilun menetelmiä persoonien ja asiakasprofiloinnin ohella. Palvelupolku menetelmänä on monikäyttöinen työkalu, jonka avulla voidaan tehdä näkyväksi aineetonta ja näkymätöntä. Palvelupolku kuvastaa palvelun käyttämisen kronologisesti palvelun käytön eri vaiheiden läpi.

Palvelupolku osoittaa meille palvelun merkitykselliset hetket. Nämä hetket osoittavat tietä asiakaskokemuksen syntymiselle. Asiakaskokemus syntyy pienistä hetkistä pitkin palvelun käyttöä, joten asiakkaan polun ymmärtäminen on enemmän kuin välttämätöntä voidaksemme muotoilla tulevaisuuden vaikuttavia asiakaskokemuksia.

Palvelupolku toimii sekä palvelumuotoilijan omana työkaluna että menetelmänä työpajatyöskentelyssä. Palvelupolkua voi hyödyntää monikäyttöisesti palvelumuotoiluprosessin eri vaiheissa. Se on tarvittaessa keino juurruttaa ajattelua takaisin asiakkaan ymmärtämiseen.

Palvelupolun tulee aina perustua aitoon kerättyyn asiakasymmärrykseen. Ilman asiakasymmärrystä palvelupolusta tulee helposti vain organisaation näkemys tietystä palvelusta, prosessi- tai systeemikartta.

Asiakkaan polun vaiheet 

Palvelupolku jaetaan kolmeen vaiheeseen. Palvelupolun tarkastelu aloitetaan jo vaiheesta ennen palvelun käyttöä, kun asiakas vasta havaitsee tai tunnistaa tarpeen kyseisen palvelun käytölle, kohtaa palvelun ensimmäisen kerran tai saa suosituksen kyseisen palvelun käytöstä. Tätä vaihetta kutsutaan ennen-vaiheeksi (before). Palvelupolun keskellä kuvataan palvelun käytön aikaista vaihetta (during), jossa kuvataan asiakkaan ja palvelun väliset kontaktipisteet palvelun käytön aikana. Palvelupolun kolmas vaihe on palvelun käytön jälkeinen vaihe (after).

Yleensä palvelupolkua lähdetään tarkastelemaan ns. loogisessa järjestyksessä ja kronologisesti ennen-vaiheesta lähtien. Monet palvelumuotoilun gurut, kuten Marc Fontejn ja Marc Stickdorn, kuitenkin suosittavat palvelupolun tarkastelua palvelun keskivaiheesta lähtien, sillä usein meillä on jo tietoa palvelun käytöstä. Palvelupolku-menetelmää käytettäessä on tärkeää muistaa tarkastelun horisontin vaihtelu. Välillä zoomataan syvälle yhteen vaiheeseen, välillä tarkastellaan palvelua kokonaisuutena. Moniammatillisen tiimin kanssa on usein myös hyödyllistä laajentaa palvelupolkua palvelumallin (Service blueprint) suuntaan, jolloin asiakkaan polun lisäksi palvelupolkuun saadaan näkyviin myös asiakkaalle näkymätön palvelun toteuttamisen osa, eli ns. moottori tai takahuone (back office). Asiakkaalle näkyvää palvelun osaa on kutsuttu myös palvelun näyttämöksi, joten palvelun näkymättömän osan kutsuminen takahuoneeksi lienee paikallaan (kts. lisää mm. Miettinen 2011).

Hetki asiakkaan saappaissa

Miten palvelupolku sitten toimii käytännössä? Itse olen käyttänyt palvelupolkua useissa työpajoissa, joissa olemme yhdessä moniammatillisen tiimin tai toimeksiantajan sidosryhmistä ja asiakkaista koostuvan ryhmän kanssa pyrkineet ymmärtämään asiakkaiden tarpeita jostain tietystä palvelusta, innovoimaan uusia palvelukonsepteja tai nostamaan esiin palvelupolun osia, jotka vaativat kehittämistä. Palvelupolku antaa meille erinomaisen mahdollisuuden kysyä miksi ja pyrkiä ymmärtämään asiakkaan päätöksentekoa palvelun eri vaiheissa. Palvelupolkua käytettäessä on tyypillistä lisätä polulle myös asiakkaan tunteet ja kokemukset, esimerkiksi erilaisia asiakkaan haastatteluissa sanomia sitaatteja käyttäen. Näiden keinojen kautta meillä on mahdollisuus syventyä asiakkaan maailmaan, todella ymmärtämään ja kokemaan sitä, miltä palvelun käyttö tuntuu asiakkaan saappaissa. Tätä kutsutaan myös suunnitteluempatian herättelyksi.

Saaran kolme vinkkiä palvelupolku-työpajaan:

  1. Muista, että asiakaskeskeinen ajattelu ei ole kaikille tuttua. Valmistele työpaja huolella. Mieti, miten keskustelujen syventämistä voi fasilitoida. Käytä työpajan alussa riittävästi aikaa menetelmän ja työpajan tavoitteen läpikäyntiin. Varmista, että jokaisella osallistujalla on mahdollisuus saada äänensä kuuluviin.
  2. Onko työpajassa mukana asiakkaita (ns. loppukäyttäjiä)? Jos ei, varmista, että asiakkaan ääni tulee kuuluviin muulla tavalla, esimerkiksi persoonia tai käyttäjäprofiileja hyödyntäen. Palvelupolku ilman asiakasta on vain kuvaus organisaation prosesseista.
  3. Palvelupolku kannattaa opetella tekemään hyvin. En tarkoita vain visuaalista ja graafisesti viimeisteltyä tuotosta vaan ajattelutapaa palvelupolun takana. Palvelupolku haastaa meitä ajattelemaan palvelua kokonaisvaltaisesti, sen tarkastelu ottaa aikaa ja aitoa asettumista asiakkaan näkökulmaan.

Löydät lisää palvelumuotoilun menetelmiä Palvelumuotoilun ideapakasta! Pakka kuvaa nelivaiheisen palvelumuotoiluprosessin ja tarjoaa 44 menetelmää prosessin eri vaiheisiin. Se sopii työkaluksi kaikille, jotka haluavat hyödyntää palvelumuotoilun lähestymistapaa ja monipuolisia menetelmiä.  Verkkopuodistamme löydät myös muita fasilitoinnin työkaluja tarpeisiisi.