Kirjoitettu: 23.9.2022

Kirjoittanut Elina Piskonen

Elina Piskonen on palvelumuotoilun, asiakaskokemuksen ja viestinnän johtamisen kokenut ammattilainen, jonka intohimona on juurruttaa vaikuttavaa palvelumuotoilu- ja asiakastekemistä organisaatioihin ja niiden prosesseihin. Hän työskentelee Opetushallituksessa tavoitteenaan kasvattaa organisaation muotoilukypsyyttä ja yhtenäistä asiakaskokemusta.

Palvelumuotoilussa kehittämistä tehdään ihmislähtöisesti. Palvelumuotoilun työkaluin tutkitaan kokemuksia olemassa olevista palveluista ja kehitetään niitä edelleen. Toisaalta tunnistetuista tarpeista voidaan luoda parempia asiakaskokemuksia tai kokonaan uudenlaisia palveluita.

Palvelun käyttäjien, asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen on todella monen organisaation ja ammattilaisen agendalla, mutta tarpeiden selvittäminen ja ymmärtäminen ei ole aina helppoa. Usein törmätään tilanteeseen, jossa pitäisi saada tietoa asiakkaiden oikeista tarpeista, mutta osaamista tämän selvittämiseen omin voimin ei ole, eikä riittävästi resursseja palkata ulkopuolista apua. Näissä tilanteissa empatiakartta on osoittautunut tehokkaaksi ja monipuoliseksi työvälineeksi. Empatiakartta on visuaalinen tapa kuvata ja tehdä näkyväksi käyttäjän kannalta olennaisia asioita. Siinä kuvataan millainen käyttäjä on, mutta myös mitä hän kokee, näkee ja mitkä ovat hänelle olennaisia asioita.

Empatiakarttaa voi käyttää monella tapaa: hyvin kevyesti ymmärryksen pohjana, kattavasti itsenäisenä työkaluna tai osana laajempaa muotoiluprosessia. Tässä on muutama ajatus siitä, miten jokainen pystyy hyödyntämään empatiakarttaa osana työtään:


1. Apua erilaisten asiakasryhmien hahmottamiseen

”Keitä meidän asiakkaamme ovat? Mitkä tekijät voisivat erottaa vaikkapa saman ammattinimikkeen asiakkaita? Kenties osaaminen? Käytettävät välineet? Tarpeet palveluiltamme?”

Ymmärryksen kerääminen asiakkaista lähtee usein tämänkaltaisista kysymyksistä. Organisaatio on voinut tunnistaa, että asiakkaitamme ovat vaikkapa lapsiperheet, mutta minkälaisia erilaisia lapsiperheitä meillä asiakkaina oikein on? Mitkä tekijät määrittävät heidän suhdettaan organisaatioomme? Mitä toisistaan eroavia tarpeita erilaisilla lapsiperheillä on?

Empatiakarttaa voi käyttää organisaation sisäisen keskustelun tukena jo aivan kehittämisen alkuvaiheessa, ennen ymmärryksen keruuta oikeilta asiakkailta. Pohja toimii hyvin sen pohtimiseen yhdessä, miltä erilaiset asiakasryhmät voisivat näyttää ja minkälaisilta erilaisilta asiakkailta meidän pitäisi ymmärrystä kerätä, jotta ymmärryksen kerääminen ei painotu liikaa esimerkiksi vain yhdenlaiseen asiakasryhmään. Kehittäminen ei koskaan saisi jäädä vain sisäiseksi pohdinnaksi, vaan tämän sisäisen pohdintavaiheen jälkeen vuorossa on aitojen asiakkaiden kuuleminen.

2. Rakenna haastattelurunko empatiakartan pohjalle

Itse olen käyttänyt empatiakarttaa pääsääntöisesti silloin, kun kerätään aidoilta asiakkailta ymmärrystä. Jos suunnitelmissa on esimerkiksi haastatella asiakkaita, haastattelun kysymysrunko kannattaa rakentaa suoraan empatiakartan osioiden ja kysymysten pohjalle. Näin haastatteluissa kerätty tieto on helppo purkaa haastattelun jälkeen (ja joskus jopa aikana) kartalle. Pohjan visuaalinen muoto tuo haastattelun tärkeimmän sisällön havainnollisesti esiin.

3. Skaalaa asiakasymmärryksen keräämistä

Kehitysprojektia on usein tekemässä useasta henkilöstä koostuva tiimi, jotka kaikki haastattelevat saman projektin asiakkaita. Tai asiakkailta kerätään ymmärrystä pyytämällä esimerkiksi myyjät tai asiakaspalvelijat haastattelemaan palvelutilanteiden yhteydessä. Näissä tilanteissa empatiakartan kaltainen yhtenäinen työkalu ymmärryksen keräämiseen ja visualisointiin on todella tärkeä, jotta eri tahoilla kerätty tieto saadaan koostettua koko tiimin käyttöön.

Hyödynsimme aiemman tiimini kanssa empatiakarttaa esimerkiksi niin, että koulutimme asiakkaan yhteyshenkilöt haastattelemaan omia asiakkaitaan paperille tulostettujen empatiakarttojen avulla. Näin he saivat nopeasti kerättyä tietoa useilta asiakkailta, ja haastattelut oli kätevää suorittaa palvelutilanteiden yhteydessä.

Kun moni henkilö kerää ymmärrystä samanaikaisesti, tärkeää on keräämisvaiheen jälkeen kokoontua yhteen ja käydä kerätty ymmärrys yhdessä läpi. Työstössä jokainen esittelee omien haastattelujensa pohjalta tehtyjen empatiakarttojen avulla haastattelujen tulokset. Kun kaikki ovat koonneet haastattelujen tulokset empatiakartoille, pystytään työpajassa havainnollistamaan haastatteluiden tulokset kätevästi.

Löydät lisää palvelumuotoilun menetelmiä Palvelumuotoilun ideapakasta! Pakka kuvaa nelivaiheisen palvelumuotoiluprosessin ja tarjoaa 44 menetelmää prosessin eri vaiheisiin. Se sopii työkaluksi kaikille, jotka haluavat hyödyntää palvelumuotoilun lähestymistapaa ja monipuolisia menetelmiä.  Verkkopuodistamme löydät myös lisää fasilitoinnin työkaluja tarpeisiisi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *