Kirjoitettu: 16.9.2022
Kirjoittanut Mervi Rauhala
Mervi on monipuolinen ja kokenut palvelumuotoilun ammattilainen, joka haluaa tehdä vaikuttavaa ja pragmaattista muotoilutyötä. Pöytälaatikkokonseptit eivät tee maailmasta parempaa paikkaa, mutta hyvin toimivat palvelut tekevät. Mervi työskentelee palvelumuotoilijana Nitorilla, jossa hän auttaa organisaatioita kehittämään parempia digitaalisia palveluita, mutta myös tulemaan koko ajan paremmaksi niiden kehittämisessä. Mervi on myös intohimoinen työmatkapyöräilijä ja historianörtti, joka kuuntelee äänikirjoja tuplanopeudella.
Pari vinkkiä tehokkaaseen ja ketterään asiakastutkimukseen
Laadullinen tutkimus on keskeinen osa palvelumuotoilua. On helppo olla yhtä mieltä siitä, että palvelukehityksen pitää perustua tutkittuun tietoon eikä omiin ideoihin ja mutuun. Harmillisen usein kuitenkin törmätään siihen, että tutkimus nähdään organisaatioissa kulueränä. Tutkimuksesta säästäminen, jos mikä, tulee kalliiksi. Riski kasvaa, että tehdään asiakkaan kannalta turhia juttuja. Ja kun tehdään vääriä asioita, niiden tekeminen nopeammin ja tehokkaammin ei auta.
Tutkimus ja sen tuottama asiakasymmärrys ei luonnollisesti ole myöskään itsetarkoitus. Tutkimus tuottaa todellista lisäarvoa, kun tuloksia hyödynnetään käytännössä. Kehittämistyön aikana pitää koko ajan puntaroida toisaalta, miten tutkimusta tehdään mahdollisimman tehokkaasti mutta ketterästi ja toisaalta, miten asiakasymmärryksen saa kumuloitumaan ja jalostumaan matkan varrella.
Tässä muutama hyväksi havaitsemani käytäntö:
1. Mieti kokonaisuutta ja suunnittele jo nyt sitä seuraavaa vaihetta
Miettikää tutkimusta suunnitellessa kehittämisen koko elinkaarta ja valitkaa sellainen tapa, joka auttaa jokaisessa kehittämisen vaiheessa ottamaan ne vaadittavat seuraavat askeleet. Analysoikaa, missä kohdissa kehittämistyötä tarvitsette asiakasymmärrystä ja millä menetelmillä saatte tarvitsemaanne tietoa tehokkaimmin.
Tyypillinen vaiheistus voisi olla, että aluksi on tarpeen tehdä luotaavaa laadullista tutkimusta, vaikkapa haastatteluista, joiden pohjalta syntyneitä ideoita voidaan havainnollistaa prototyypeillä ja näitä taas validoida isommalla massalla asiakkaita.
2. Data näkyviin – tehkää yhteistyö digitaalisesti
Pandemian iskiessä asiakastutkimus piti siirtää verkkoon. Etänä tapahtuva haastattelu ei yleensä tuota yhtä monipuolista ja rikasta dataa kuin kasvokkain tapahtuva kohtaaminen palvelun oikeassa käyttöympäristössä, mutta sitä voi kompensoida hyvällä dokumentoinnilla. Laadullisen aineiston purkaminen ja analysointi digitaalisesti tekee datan näkyväksi ja on kaikkien saatavilla. Hyvä työtapa on käyttää analyysivaiheessa digitaalisia yhteistyöalustoja kuten Miroa ja Muralia.
Digitaaliseen työkaluun on helppo tehdä muistiinpanoja tutkimuksesta ja sen vaiheista sekä analysoida ja työstää niitä yhdessä. Ihannetapauksessa laadullisessa tutkimuksessa on aina varsinaisen tutkimuksen moderaattorin ja haastattelijan lisäksi muistiinpanojen tekijä. Tällöin muistiinpanot on mahdollista työstää suoraan visuaaliseen, helpommin hallittavaan ja analysoitavaan muotoon kuin esimerkiksi tekstinkäsittelyohjelman tiedostossa. Myös haastateltavien keskinäinen vertailu on näin helpompaa.
Haastatteludataa on helpompi hyödyntää prosessin jatkovaiheissa ja erilaisissa työpajoissa kun tarvittaessa yksittäisestä vaiheesta voidaan laajentaa kokonaiseen palvelumuotoiluprosessiin, jossa ”tilannehuone” ja kaikki data on aina käsillä.
3. Minimoi raportointi
Etenkin isoissa organisaatioissa ja projekteissa tutkimustiedon jakaminen ja raportointi on tärkeää, jotta tulokset saadaan tehokkaasti kaikkien käyttöön. Raportointi on tiedonkulun kannalta hyvä tapa, mutta vie aikaa ja sitoo palvelumuotoilijan tiimin aikaa ja resursseja.
Kun raakadata on dokumentoitu riittävän laadukkaasti, se vähentää painetta tuottaa erillisiä tutkimus- ja väliraportteja. Lisäksi jalostamaton data voi joskus olla jopa hedelmällisempää ja hyödyllisempää kuin valmiiksi pureskeltu raportti, joka on tehty tietystä näkökulmasta. Sama data saattaa avautua toiselle ihan eri tavalla ja tuottaa uudenlaisia oivalluksia.
Kokemuksia ja käytännön case: Vakuutusalalla haluttiin selvittää asiakkaiden kiinnostusta tietyn teeman mukaisiin uusiin palveluihin ja tutkia ylipäänsä teemaan liittyviä liiketoimintamahdollisuuksia.
Projekti käynnistyi olemassa olevan asiakasymmärryksen keräämisellä ja analysoimisella, jonka jälkeen oli tarpeen tehdä luotaava laadullinen haastattelututkimus. Tutkimuksessa oli tärkeää sanoittaa asiat asiakkaan kielellä ja näyttää virikemateriaalia, joka auttoi asiakkaita oivaltamaan millaisista palveluista voisi olla kyse ja arvioimaan niiden houkuttelevuutta. Virikemateriaalina tässä tapauksessa toimi ns. feikkiesite, joka konkretisoi palveluideaa yhdellä kuvalla ja muutamalla sanallisella viestillä. Ilman alustavien ideoiden esittelyä, haastattelujen anti olisi todennäköisesti jäänyt ohueksi.
Myöhemmin tutkimuksen pohjalta ideoitiin palveluideoita, joista lupaavinta validoitiin määrällisellä tutkimuksella. Validointitutkimukseen oli tärkeä saada iso otos osallistujia jotta voitiin varmistua siitä, että palvelu kiinnostaa riittävän isoa määrää asiakkaita. Vasta validoinnin jälkeen edettiin varsinaiseen palvelun kehitystyöhön. Kehitystyön aikana olisi voitu vielä testatata edistyneempää prototyyppiä ennen varsinaisen palvelun julkaisemista. Tässä projektissa kuitenkin oli mahdollista tehdä ketterämmin ja saada vielä luotettavampaa palautetta. Palvelulle tehtiin ns. soft launch eli se julkaistiin, mutta sitä ei aktiivisesti markkinoitu. Ensimmäisiltä käyttäjiltä kerättiin palautetta ja iteroitiin palvelua ennen varsinaista julkistamista.
Laadullisen datan purkaminen visuaaliseen muotoon onnistuu esim. haastattelulla. Haastattelun voi purkaa visuaaliseen muotoon näillä työpohjilla:
- Linkki työpohjaan Mirossa
- Linkki työpohjaan Muralissa
- Lisää erilaisia työpohjia ja templaatteja löydät täältä: https://ideapakka.fi/templaatit/
Löydät lisää palvelumuotoilun menetelmiä Palvelumuotoilun ideapakasta! Pakka kuvaa nelivaiheisen palvelumuotoiluprosessin ja tarjoaa 44 menetelmää prosessin eri vaiheisiin. Se sopii työkaluksi kaikille, jotka haluavat hyödyntää palvelumuotoilun lähestymistapaa ja monipuolisia menetelmiä. Verkkopuodistamme löydät myös lisää fasilitoinnin työkaluja tarpeisiisi.
